Artículo actualizado el 19 de noviembre 2019
Todos sabemos que en la guía del buen Community Manager y en las buenas prácticas de las Redes Sociales, las opiniones no se borran. Se piden disculpas, se explica la situación, se intenta arreglar el problema, e incluso se regala un descuento para una futura compra o servicio.
La teoría es buena y realmente es lo que se debería hacer. Pero hay situaciones en las que todo se nos va de las manos y se vuelve incontrolable. La aparición de Trolls, o un cliente que nos acosa y que no atiende a razones o un consumidor no satisfecho que no para de quejarse y de exagerar, son situaciones que nos pueden pasar. Y por mucho que uno sea un buen community manager y siga el guión al dedillo y utilice el sentido común, a veces nos vemos forzados a tomar la decisión de cerrar las opiniones de Facebook.
Os voy a explicar una situación real que me sucedió hace poco con un cliente al que le llevo las redes sociales, entre otras cosas.
Mi cliente recibió una queja bastante grave de uno de sus usuarios. Si bien la queja era real, la culpa de lo que ocurrió no fue de mi cliente, sino de otra empresa. Por mucho que nos disculpamos delante del cliente y que se le explicó la situación, no atendió a razones. Estaba enfadado y con razón, pero con la empresa equivocada. Su queja, que era muy dañina, quedó plasmada en la página de Facebook de mi cliente. Y a pesar de que tenía un montón de buenas críticas y un rating superior al 4,5 estrellas, esta queja era una mancha grande en su expediente. Así que tomamos la desición de cerrar las opiniones y el rating de su página de Facebook.
Cerrar las opiniones de una página de Facebook significa que ya no se verá el rating, no se verán las opiniones y nadie más podrá dejar opiniones en tu páginas.
De hecho, a la hora de abrir una página de Facebook para un cliente una de las cosas que nos deberíamos plantear en primer lugar es si queremos tener abiertas las opiniones.
Como se quitan las opiniones de una página de Facebook
- Seleccionar Configuración, en la parte superior derecha del menú de color blanco
- En el menú izquierdo seleccionamos la opción plantillas y pestañas
- Bajamos con el scroll, hasta llegar a la opción opiniones y hacemos clic en el botón de configuración
